7 idee per raggiungere i consumatori durante il processo d’acquisto

Il processo d’acquisto, dall’inizio alla fine, non è mai lineare, ma è più simile ad una caccia al tesoro. Durante il customer journey, una sola ricerca può scatenare un’idea o un desiderio completamente nuovo. Una sola ricerca può fare la differenza tra il tuo brand e quello dei tuoi concorrenti.

Secondo i dati raccolti da Luth Research e una ricerca di Google sul flusso di click delle pagine web visitate da un utente, risulta che i singoli momenti generati da un’intenzione sono parecchi e riguardano persone diverse che vivono vite complesse.

Ecco 7 casi specifici di costumer journey con l’indicazione degli elementi chiave per raggiungere il consumatore al momento giusto.

1. Considera la location e la comodità

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Marcus è un ragazzo di 27 anni dell’Ohio che voleva comprare dell’abbigliamento universitario come regalo di laurea per la sua ragazza. Era indeciso se effettuare l’acquisto in una delle librerie locali del campus o su Amazon.

In un’intervista successiva, Marcus ha rivelato che non solo stava cercando il più bel regalo che ci fosse dei Bearcats, ma che avrebbe voluto ritirarlo il giorno della laurea a Cincinnati. Anche se stava cercando il regalo migliore, dava la precedenza alla convenienza e alla location. In una parola, i consumatori si aspettano di avere tutto a portata di mano e brand e rivenditori devono offrire consegne flessibili con diverse opzioni di ritiro se vogliono concludere la vendita.

Elemento chiave: Considera di targettizzare per località al fine di raggiungere le persone, non solo mentre sono in movimento, ma anche in base a dove sono. Evidenzia le opzioni di consegna nel tuo messaggio e assicurati di mostrare i tuoi prodotti on-line in modo che i clienti possono facilmente vedere cosa c’è in magazzino e dove (disponibilità della merce).

2. Conta su un consumatore informato

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Liam, 30 anni del Maine, è un viaggiatore entusiasta. In un solo mese, ha avuto circa 3000 interazione online legate al viaggio, un terzo delle quali legate a una gita a New York City.

Che stesse cercando opzioni di viaggio tra New York e Portland, nel Maine, o lo studio di registrazione del “The Daily Show”, Liam è stato accurato. In un solo mese, ha condotto quasi 100 ricerche sul The Roosevelt Hotel, ma è ritornato sempre su Expedia per cercare gli hotel a Manhattan. Con il grande volume di informazioni disponibili online, i consumatori sono ora più informati che mai. I brand devono accogliere questa nuova realtà ed essere preparati.

Elemento chiave: Gli annunci non devono incentrarsi sempre sull’obiettivo della vendita. Renditi utile durante tutto il processo di ricerca e rendi il tuo brand una risorsa affidabile già dalla fase iniziale.

3. Sappi che la ricerca porta alla scoperta

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Stacy è una donna incinta di 32 anni madre di due figli. Per prepararsi alla vita con tre bambini piccoli,
Stacy stava cercando di trovare una macchina che avesse tre posti auto e fosse capiente abbastanza per portare tutto il necessario per i bambini.

Per Stacy la ricerca era una scoperta: sebbene inizialmente fosse interessata ad un brand, non si è affidata ad esso. Stacy cercava una guida e, infine, ha scoperto un altro produttore di minivan che ha risposto ai suoi bisogni.

Punto chiave: Quando affinerai la tua comprensione del customer journey, valuta i singoli momenti del processo momenti in cui desideri catturare l’utente. Pensa oltre l’ultimo click.

4. Usa le categorie complementari

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Serenity, 34 anni, stava progettando una gita a Beverly Hills. Non essendo pratica di Los Angeles e dintorni, è andata online per informarsi sulla zona. Ha cercato ristoranti specifici, celebrity tour, e anche cosa indossare a Los Angeles.

Il comportamento di ricerca di Serenity mostra un effetto domino. In questo caso, il progetto della gita l’ha portata a voler sapere cosa indossano le persone a Beverly Hills, cosa che l’ha spinta a comprare nuovi vestiti alla moda. I marketer che individuano il collegamento tra i loro prodotti e servizi e le categorie complementari saranno in grado di raggiungere meglio i consumatori al momento giusto.

Punto chiave: Pensa ai tuoi clienti in maniera olistica e sappi che una ricerca apparentemente non collegata potrebbe innescare interesse per il tuo brand. Considera una partnership con brand collegati verticalmente (ma connessi) per raggiungere un pubblico simile.

5. Preparati agli imprevisti

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Tiffany, Minnesota, è una madre di 37 anni con tre bambini. Durante le vacanze, ha avuto centinaia di interazioni online con diversi rivenditori. Il percorso dei click, a partire dal Giorno del Ringraziamento, mostra come Tiffany sia passata dal cercare un “divano in pelle componibile” a comprare lampade. La sua attenzione si è spostata dai divani alle lampade quando ha realizzato che sia Walmart che Target vendevano questi prodotti.
Da lì, Tiffany è andata a caccia di una lampada, navigando tra diversi brand e rivenditori, come target.com, per trovare il prodotto migliore al miglior prezzo.

Punto chiave: Tieni d’occhio il percorso del cliente e massimizza la tua presenza nei momenti in cui le persone possono cambiare rotta e prendere in considerazione prodotti correlati.

6. Non sottovalutare il potere delle recensioni

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Leena, una donna di 32 anni di Washington, regolarmente controlla Groupon, RetailMeNot, e molti altri siti a caccia di saldi e coupon. Quando aveva finito il mascara, Leena è andata su eBay per cercare altre marche di cosmetici e una volta trovato quello che voleva ha effettuato una ricerca da zero leggendo recensioni lungo il percorso.

In una video intervista, Leena afferma di aver sempre acquistato il mascara in farmacia, ma aveva deciso di trovare un prodotto di più lunga durata a un prezzo migliore. Aveva preso in considerazione due marchi, Too Faced e Benefit, e ha optato per Benefit, in parte, per le recensioni positive.

Punto chiave: Riconosci l’importanza delle valutazioni e della percezione del consumatore online. Fai in modo che siano positive puntando sugli annunci e i messaggi.

7. Ricordati l’importanza del mobile

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Arthur, 66 anni pensionato del Missouri, ama andare in crociera con sua moglie verso mete lontane. Con il reddito della pensione e molto tempo libero, Arthur è sempre ricettivo alle offerte di viaggio e alle fughe improvvisate. Nel corso di tre mesi, ha avuto quasi 250 interazioni online legate ai viaggi – il 50% delle quali è avvenuta su cellulare.

Anche se spesso prenota con un’agenzia di viaggio, Arthur si basa anche sul suo smartphone per pianificare la sua prossima avventura. Dalla ricerca di promozioni con la sua compagnia preferita Norwegian Cruise Line al controllo dei suoi punti premio, Arthur si sta rivolgendo al piccolo schermo per i grandi progetti.

Punto chiave: Riconosci il ruolo che gioca il mobile nel processo di ricerca. Orienta i tuoi messaggi e i piani di targeting verso un cliente cross-device.

Fonte: https://www.thinkwithgoogle.com/articles/consumer-journey-path-to-purchase.html

Autore: Pietro Marilli

Pietro Marilli è CEO, Web Marketing Manager e Web project Manager presso www.cdweb.it web agency di Milano